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Foto: ASO/Thomas MAHEUX

Llevo desde 2010 dedicado al marketing digital, en todo este tiempo he visto pocos casos de éxito y muchos fracasos.

¿Qué es para mi el fracaso de una marca en redes sociales? 

Ser ignorada.

En otras palabras poner esfuerzo en dotar de contenido los perfiles de la marca para no obtener apenas resultado. A excepción de una crisis gorda de reputación pocas cosas más negativas se me ocurren.

Estos son los 5 principales errores que veo que se repiten una y otra vez:

Centrarse exclusivamente en vender producto (o al menos intentarlo)

Es hora de que nos vayamos dando cuenta de que Facebook, Twitter, Instagram o cualquier otra red social no son tiendas online.

Pongamos una situación del mundo real: 

Generalmente nos suele molestar cuando estamos en una tienda, viene una empleada/o y sin haberlo solicitado nos espeta ¿Te saco tu talla? / Lo tenemos de oferta / Me queda sólo ese par.Incluso a veces el simple ¿Te ayudo en algo? ya resulta intrusivo.

Pues imagina si al entrar a la tienda nos abordaran justo al cruzar la puerta, producto en mano (da igual qué producto, algo, hay que vender ALGO) diciéndonos que si lo compramos YA nos hacen un 20% de descuento.

Esto es justo lo que sucede en las redes sociales.

No se tiene en cuenta el proceso por el cual tomamos la decisión de adquirir un producto, el tiempo que conlleva, y que debemos ser los consumidores los que decidamos cuando dar los pasos (o no).

Aún así es obligatorio enseñar lo que vendemos.

Pero la narrativa no debe estar centrada en el producto en sí, no se trata de simplemente mostrar el producto, se trata de hacer imaginar a la persona que hay al otro lado lo que sentiría al usar ese producto, lo que conseguiría con él, dónde llegaría o los problemas/dolores de cabeza que le ahorraría el usarlo.

No entretener

¿Quieres que me acuerde de tus productos y sus virtudes? ¿Quieres que cuando tenga una necesidad seas la primera marca en la que piense para cubrirla?

Entonces has de mantener una relación conmigo, has de divertirme, hacerme pensar, dejarme con la boca abierta, hacerme reír, hacerme llorar…

Genera contenidos que interesen a tus seguidores, no a ti.

La inspiración para escribir este artículo viene precisamente de este post de Zuleyka S. Bonilla.

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Hablar de resultados de sus patrocinados, no de la experiencia de estos.

Patrocinar a deportistas y dar visibilidad a sus actividades es una práctica fundamental de cualquier marca deportiva.

Otra cosa distinta es que las redes de la misma parezcan la sección de resultados de 2a regional de un periódico local, con todos mis respetos hacia los periodistas que trabajan esa información.

No se trata de informar de resultados, sino de motivar, inspirar y enaltecer el trabajo y el esfuerzo del deportista, independientemente del resultado.

La mejor manera de conseguirlo es darles voz, directamente, sin filtros, que cuenten lo bien y lo mal que lo han pasado, cuales han sido los momentos duros y como han trabajado para superarlos, cuales han sido los momentos de euforia y de quién se han acordado.

Y olvidémonos del producto, a menos que realmente venga a colación.

Se trata de contar historias humanas, no un resultado de alguien que usa nuestras barritas o nuestras zapatillas y nos cuenta la milonga de siempre de la diferencia que estas han marcado para conseguir su resultado.

Falta de transparencia (y reconocimiento de errores)

Volviendo a la tienda, en este caso la de bicis: es más cara que el e-commerce, a veces tengo que hacer cola, muchas veces no tienen mi talla y hay que pedirla… pero cuando me pongo a hablar con el dueño siempre aprendo algo nuevo, incluso de mi propia bici, me enseña cosas que ni conocía, o mejor aún, me recomienda cosas más económicas porque las más caras no van a marcar la diferencia con mi tipo de práctica deportiva.

Esta persona sabe conectar, generar confianza y, cuando la caga, lo reconoce.

Habitualmente cuando algún producto sufre una “Product recall” (retirada del mercado debido a un defecto de fabricación o diseño que afecta a la seguridad del mismo) los canales por los que se comunica son internos (a distribuidores y tiendas) y luego esto trasciende a los medios especializados.

Pagaría por ver a una marca sacar un vídeo del equipo de ingenieros que desarrollaron el producto explicando por qué este se ha retirado, como se enteraron, las medidas que han tomado, como van a compensar a los afectados y finalmente pidiendo disculpas.

La marca que haga esto lo peta, literalmente.

No invertir en anuncios

Esto es algo que no me canso de repetir, puedes poner el mejor contenido en redes, pero si no le das el impulso mediante campañas de Facebook e Instagram ADS no vas a llegar ni a un 10% del público objetivo.

Por una parte invertir en aquellos contenidos que hayan funcionado bien en orgánico (sin pagar) y lanzarlos a audiencias de similitud (lookalike) o a partir de base de datos.

Luego presentar el producto relacionado con las anteriores publicaciones de manera más directa mediante anuncios lanzados a personas que hayan reaccionado a las anteriores publicaciones o que hayan visitado nuestra web (retargeting).

Sólo de esta manera la inversión en crear contenido tendrá un verdadero impacto y retorno.

Estos son los 5 errores más comunes que he encontrado ¿Se te ocurre alguno más? ¿Crees que me equivoco?

Me encantaría leer tu opinión.

Aumenta los inscritos a tu evento de manera estratégica.